煙臺(tái)開(kāi)發(fā)區(qū)水司實(shí)施“三個(gè)規(guī)范” 統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
時(shí)間: 2013-03-25 08:35:08
中國(guó)水星消息（信息員 蔡德寬） 作為公益性服務(wù)型供水企業(yè)，對(duì)外窗口單位，面對(duì)全區(qū)6.7萬(wàn)多所有制不同、用水量各異的用戶，如何把公司、職能部門和對(duì)外服務(wù)工作人員三個(gè)層面上關(guān)于同供水服務(wù)與至相關(guān)的“政策解答、技術(shù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、水費(fèi)減免”等業(yè)務(wù)統(tǒng)一答復(fù)口徑，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。山東省煙臺(tái)開(kāi)發(fā)區(qū)水司的做法就是：實(shí)施“三個(gè)規(guī)范”，步調(diào)一致搞好對(duì)外服務(wù)。
一是規(guī)范業(yè)務(wù)內(nèi)容。他們把所有的供水業(yè)務(wù)按流程和關(guān)聯(lián)度劃分成14個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，全部放在客戶服務(wù)大廳，一站式服務(wù)，一個(gè)大廳辦結(jié)。同時(shí)，把14個(gè)服務(wù)項(xiàng)目印成宣傳冊(cè)、貼上公開(kāi)欄、登在電子屏，讓用戶廣而告知，一目了然。并且規(guī)定不準(zhǔn)政出多門，避免出現(xiàn)“同一個(gè)部門說(shuō)不一樣話，同樣的的服務(wù)窗口換個(gè)人，服務(wù)的內(nèi)容就不一樣”的現(xiàn)象。為此，他們要求各部門把在針對(duì)對(duì)外服務(wù)和內(nèi)部管理工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和解決問(wèn)題的辦法經(jīng)驗(yàn)及時(shí)匯總，由生產(chǎn)管理部按照企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)要求整理并匯編成冊(cè)下發(fā)到各部門，在今后的對(duì)外服務(wù)工作中，以此為規(guī)范，統(tǒng)一業(yè)務(wù)辦理。
二是規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。供水服務(wù)的對(duì)象是千家萬(wàn)戶，面對(duì)不同的用戶群體，大小不一的工廠，公私兼有的用戶，距離遠(yuǎn)近的差異和越來(lái)越高的服務(wù)要求。如何滿足，怎樣應(yīng)對(duì)他們不同的服務(wù)需求？該水司就是用標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范服務(wù)。例如：供水維修。自來(lái)水公司的產(chǎn)權(quán)劃到哪里，就無(wú)償服務(wù)到哪里，劃到表井就修到表井，不讓用戶出一分錢。超出產(chǎn)權(quán)范圍，就實(shí)行有償服務(wù)，走進(jìn)家、遞上牌、套鞋套、搞服務(wù)。材料錢該拿多少就是多少，但不拿人工費(fèi)；又如：校正水表。用戶提出校正水表，如果水表校正沒(méi)有誤差，就由用戶承擔(dān)校表費(fèi)用，連同10元的復(fù)接費(fèi)。如果有誤差，用戶不拿校表費(fèi)，水費(fèi)就按用戶前三個(gè)月的平均用水量收取，這樣用戶既能承擔(dān)又能接受也感合理。總之，用同一標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范服務(wù)項(xiàng)目，減少“誰(shuí)都想說(shuō)了算，誰(shuí)都爭(zhēng)說(shuō)了算”的弊病。
三是規(guī)范辦理時(shí)間。人們形容：水是城市的血液。同時(shí)它也是生活必需品。因此，每每來(lái)水司辦理供水事項(xiàng)時(shí)，不論是個(gè)人住戶或是企業(yè)單位，都囑咐要求抓緊時(shí)間。在中國(guó)這個(gè)人情社會(huì)里，有些甚至找領(lǐng)導(dǎo)、跑機(jī)關(guān)、問(wèn)同學(xué)、尋戰(zhàn)友，目的就是“走走后門、提前時(shí)間”。如何公平、公正，按程序辦事，以順序辦理。他們的辦法就是：不論你有沒(méi)有找人，一律按先來(lái)后到，快速辦結(jié)。例如：開(kāi)戶：居民用戶前來(lái)辦理通水，只要攜帶購(gòu)房合同或房產(chǎn)證，填寫《居民通水申請(qǐng)表》后，一個(gè)工作日內(nèi)予以通水；企業(yè)用戶辦理通水，在交納污水處理工程建設(shè)費(fèi)并簽供水合同后，一個(gè)工作日內(nèi)予以通水。又如：用戶報(bào)漏。供水調(diào)度值班室調(diào)度值班車輛和值班維修人員，建成區(qū)范圍內(nèi)20分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，建成區(qū)外范圍的要求30分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。由于規(guī)范了各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理辦結(jié)時(shí)間，使“到自來(lái)水公司辦事不用找熟人”的理念得到加強(qiáng)。
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